在郭晨霞的行事日歷上，每周二上午的10點的會議已經(jīng)成為了一周中重要的事件工作。作為中企動力負責服務運營的副總經(jīng)理，每周的這個時候她都要和來自客戶服務一線的員工、后臺產(chǎn)品運維以及產(chǎn)品設計研發(fā)部門的同事將一周以來的新問題進行一次梳理和解決。
對于客戶服務的精細化管理已經(jīng)收到了良好的效果：2016年，中企動力客戶提出的問題95%在1小時內(nèi)得到了妥善處理，客戶滿意度達到了98% 。
作為一家服務百萬中小企業(yè)的企業(yè)，精準把握客戶的需求，提供他們最需要的服務是立身之本。站在與客戶接觸的第一線，客戶服務是與客戶互動最多的環(huán)節(jié)，隨著企業(yè)定制化服務的需求日益旺盛、個性化服務體驗的要求不斷增加，客戶服務的潛在價值也隨之浮現(xiàn)。
“2017年中企動力客戶服務部門的重要變化是從‘支撐部門’到‘業(yè)務部門’，這意味著我們的服務成為產(chǎn)品?！惫肯急硎?。
中企動力副總經(jīng)理 郭晨霞
與這一變化同步提升的將是服務的質(zhì)量。一個名為“客戶管家部”的部門已經(jīng)成立，作為中企動力多項服務產(chǎn)品與客戶之間的“鏈接器”，這些“管家”將以專業(yè)的服務顧問、 產(chǎn)品顧問、營銷顧問的復合身份出現(xiàn)在任何一個客戶需要的時刻。
從被動服務到主動服務
當前 ，中國的中小企業(yè)正在進入一個“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代。
《數(shù)字經(jīng)濟中的全球貿(mào)易：小型企業(yè)的機遇》是聯(lián)邦快遞委托哈里斯互動調(diào)查公司開展的一項獨立調(diào)查，其調(diào)研結(jié)果顯示，97%的中國大陸出口型中小型企業(yè)已經(jīng)在利用電子商務向其他市場出口商品；94%和88%的受訪中小型企業(yè)通過移動商務和社交平臺的交易創(chuàng)造收入。
要想跟上蓬勃發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢，這意味著從產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)站建設、網(wǎng)店運營、品牌推廣、產(chǎn)品分銷等一系列環(huán)節(jié)都需要企業(yè)去構(gòu)思甚至重建。但是實際中，大多數(shù)企業(yè)往往更擅長的往往是產(chǎn)品本身。
“雖然我們已經(jīng)建立了400電話體系和覆蓋80個城市的本地服務，但是我們發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)還是不知道自己需要什么樣的服務，這成為我們推出’客戶管家’服務的契機?！惫肯颊f。
目前管家服務正在全國4個城市進行試點推廣。據(jù)悉，每一名管家將直接對應100~200個垂直客戶，依據(jù)客戶的實際情況以及服務現(xiàn)狀，為用戶提供產(chǎn)品使用及網(wǎng)絡操作解惑、有針對性的網(wǎng)絡營銷指導，并將其反饋的體驗直接反饋給產(chǎn)品、研發(fā)、設計等部門。
“對我們來說，客戶對服務滿意就是1，客戶不滿意就是0?！惫肯颊f。
隨著客戶服務的升級，也意味著中企動力進入到服務客戶的更高層次：在滿足客戶的基本需求和期望性需求之后，進入了解客戶，根據(jù)客戶的狀況和需求采取適當?shù)拇胧伞氨粍臃铡钡健爸鲃臃铡钡霓D(zhuǎn)變。
創(chuàng)新是從0到1
此前從未有一家業(yè)內(nèi)企業(yè)能夠提供這樣的專屬定制化服務。
原因很簡單，成本很高。“管家”這個稱謂的來歷最早可溯源到法國貴族，后經(jīng)英國宮廷沉淀沿革至今。如今無論在各行各業(yè)，“管家”這個詞都繼承了專業(yè)知識和規(guī)范服務兩個基本理念，這同時也意味著較高的培訓成本和完善服務保障體系。
“我們決定要做這樣一個從0到1的創(chuàng)新，是堅信通過與客戶的互動能夠提供更好的服務體驗的同時，全生命周期的管理能更好地提升我們通過產(chǎn)品服務客戶的能力。”郭晨霞表示。
從2015年開始，中企動力的客戶服務團隊、運維團隊以及產(chǎn)品研發(fā)團隊進行了服務導向的業(yè)績指標的調(diào)整，客戶服務工作的滿意度不僅僅由一線的客服負責，而是圍繞服務客戶的三條線都需要有所承擔。
這一調(diào)整很快顯現(xiàn)出了效果。例如，此前客戶針對一個域名服務的問題較多，在經(jīng)過客服反饋到研發(fā)改進之后，一年后這類問題的咨詢度下降了將近50%。三條線建立起了順暢的溝通機制，為客戶管家服務的質(zhì)量提供了保障。
新商業(yè)圣經(jīng)《從0到1》中，作者彼得·蒂爾提出創(chuàng)新不是從1到N，而是從0到1，中企動力的客戶管家服務實踐也證明，不是提供越來越多的服務就是創(chuàng)新，創(chuàng)新服務的關鍵在于滿足那些客戶渴望，但是還未曾獲得的需要。
